Digitales Besuchermanagement erfolgreich etabliert: Neu Wulmstorf kooperiert mit FrontDesk und GovConnect

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Partho Banerjea (Gemeinde Neu Wulmstorf), Miriam Rathmann (Gemeinde Neu Wulmstorf), Jan Behrenbruch (FrontDesk), Steffen Matthees (Gemeinde Neu Wulmstorf), Patricia Pichottki (GovConnect), Jasmin Frerichs (GovConnect) und Tobias Handtke (Gemeinde Neu Wulmstorf) (v.l.n.r.) präsentieren die digitale Besuchermanagement-Lösung. © Gemeinde Neu Wulmstorf

Die Gemeinde Neu Wulmstorf setzt seit Jahresbeginn bei der Terminvergabe auf eine digitale Lösung. Dafür arbeitet sie mit den Softwareherstellern FrontDesk und der GovConnect GmbH zusammen. Mit der FrontDesk-Suite werden Besucherströme bestmöglich gesteuert. Ziel ist es, Wartezeiten zu reduzieren und Termindaten effizient auszuwerten, um Verwaltungsprozesse langfristig zu optimieren.

Bisher hatte es in der Gemeinde Neu Wulmstorf mitunter lange Schlangen und volle Wartebereiche gegeben, denen die digitale Lösung jetzt ein Ende bereitet. Durch die Online-Terminplanung über „FrontDesk“, eine führende Software für die Online-Terminvergabe, wird die Wartedauer für Bürger:innen deutlich verringert. Besucherströme lassen sich dadurch gezielt digital steuern, was für die Verwaltung eine enorme Erleichterung bedeutet.

Seit fünf Monaten ist die Buchungsplattform bei der Gemeinde im Einsatz, um das bisherige Besuchermanagement auf eine neue Ebene zu heben. Schon jetzt zeigt sich eine deutliche Entspannung der Terminsituation. Inzwischen können Besucher:innen nicht nur orts- und zeitunabhängig ihre Termine online buchen, auch die Weiterleitung zu den digitalen Dienstleistungen der Gemeinde wird vereinfacht. Durch die intuitive Bedienung der Software ist sichergestellt, dass Kunden den korrekten Service auswählen. Auch die Verwaltung profitiert unmittelbar von der Lösung: Die Buchungsplattform verteilt die Kundenströme gleichmäßig über den ganzen Tag, sodass Stoßzeiten vermieden werden.

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Bürger:innen aus Neu Wulmstorf sind nun bei der Terminvergabe nicht mehr an die Öffnungszeiten der Verwaltung gebunden. © Gemeinde Neu Wulmstorf

Im Rahmen einer strategischen Partnerschaft zwischen FrontDesk und GovConnect beim Vertrieb des Besuchermanagements kam es während des Jahreswechsels zu der Zusammenarbeit mit der Gemeinde Neu Wulmstorf. Hierzu trafen sich Tobias Handtke, Bürgermeister der Gemeinde Neu Wulmstorf, am vergangenen Dienstag mit Jan Behrenbruch (Regional Director and eGovernment Advisor bei FrontDesk) und Patricia Pichottki (Geschäftsführerin der GovConnect) zu einem gemeinsamen Pressetermin. Dabei wurde auch die Echtanwendung noch einmal ausgiebig begutachtet. Neben der Online-Buchung funktioniert auch das Einchecken über Service-Terminal oder über das Smartphone problemlos. Miriam Rathmann, Fachbereichsleiterin für Ordnung und Soziales und Steffen Matthees als Fachdienstleiter im Bereich Ordnung berichteten über eine hohe Nutzerakzeptanz sowohl auf Seiten der Mitarbeitenden als auch der Kunden. Bürgermeister Tobias Handtke ergänzt: „Ich freue mich über die positiven Rückmeldungen von Bürgerinnen und Bürgern. In Gesprächen mit Kunden wurde mir berichtet, dass man mit dem neuen System keine unnötigen Wartezeiten mehr im Rathaus verbringen müsse.“ Die positive Resonanz spiegelt sich auch in den Zahlen wider: Insgesamt gab es in den vergangenen fünf Monaten 7.270 Bedienungen. Davon wurden rund 2.500-mal Ausweisdokumente angefordert und über 1.700 Dokumente abgeholt. Auch Führungszeugnisse oder Wohnsitzanmeldungen werden inzwischen unkompliziert über das neue System angeboten. Über die zusätzliche Kiosk-Lösung „Foto“ des FrontDesk-Partners Speed Biometric wurden zudem 414 Passfotos erstellt. Die Kooperation markiert insgesamt einen weiteren Meilenstein in der Digitalisierungsstrategie der Gemeinde Neu Wulmstorf.

Bürgermeister Tobias Handtke sieht mit der Anwendung „FrontDesk“ die ideale Lösung für das gemeindliche Besuchermanagement:

„Seit Anfang des Jahres befindet sich das Produkt „FrontDesk“ bei uns im Bürgerservice im Echtbetrieb. Wir haben damit eine Lösung erhalten, mit der wir unseren Kundinnen und Kunden sowohl passgenaue Termine mit zeitlichem Vorlauf anbieten als auch weitestgehend spontane Terminwünsche vor Ort ermöglichen können.“

© Gemeinde Neu Wulmstorf / FrontDesk

Self Service Terminal in der Gemeinde Neu Wulmstorf © Gemeinde Neu Wulmstorf / FrontDesk

Neben der verkürzten Wartedauer erleichtert „FrontDesk“ die Verwaltungsarbeit auch durch eine effiziente Ressourcenplanung. Aus gezielten statistischen Auswertungen zu Termindaten, Warte- und Servicezeiten lassen sich Rückschlüsse für das Besuchermanagement ziehen. Anhand der gewonnenen Informationen kann die Gemeinde passende Maßnahmen zur Verbesserung des Services ableiten und Verwaltungsprozesse insgesamt optimieren. Tages- und Wochenpläne bieten den Mitarbeitenden eine umfassende Terminübersicht, sodass die Ressourcen bedarfsgerecht verplant werden. Dadurch können die anstehenden Bürgertermine personell umfassend betreut werden.

Schon jetzt sieht die Gemeinde Neu Wulmstorf Erweiterungsmöglichkeiten für das gesamte Haus. Langfristig soll u. a. das Angebot der Online-Dienste erweitert werden, um Bürgerinnen und Bürgern den bestmöglichen Service zu bieten. Partho Banerjea, CIO der Gemeinde Neu Wulmstorf und zuständig für den kontinuierlichen Ausbau der Modernisierung und Digitalisierung der Gemeindeverwaltung, erläutert, dass es für die Schaffung bürger- und kundenorientierter Lösungen hilfreich ist, wenn die Gemeinde von starken und innovativen Partnern begleitet wird. Mit den neuen Partnern, den Firmen GovConnect und FrontDesk, wird das Modernisierungs-Netzwerk der Gemeinde zukunftsweisend verstärkt. Die Besonderheit dieser Zusammenarbeit liegt darin, dass das Besuchermanagement „FrontDesk“ im kommunalen Umfeld niedersachsenweit Premiere bei der Gemeinde Neu Wulmstorf hat. „Ich freue mich auf die gemeinsame Zusammenarbeit. Wir profitieren unmittelbar von der Produktentwicklung, in die wir Erfahrungen aus unserer Praxis einbringen können“, stellt Partho Banerjea heraus.

Auf diese Weise stärkt die Gemeinde Neu Wulmstorf nicht nur nachhaltig und bürgerorientiert das eigene Digitalisierungsportfolio, sondern liefert auch wertvolle Erkenntnisse für die kundenzentrierte Weiterentwicklung der Lösung.

Auch die beiden Kooperationspartner FrontDesk und GovConnect heben die Vorteile der gemeinsamen Partnerschaft hervor. Jan Behrenbruch erklärt: „Ziel von FrontDesk ist es, agiles Arbeiten und Prozessoptimierung in der öffentlichen Verwaltung zu fördern. Wir freuen uns, dass die Gemeinde Neu Wulmstorf dieses Potenzial für sich und seine Bürger:innen nutzt! Über unseren geschätzten Partner GovConnect steht diese Lösung allen niedersächsischen Kommunen zur Verfügung.“ Auch Patricia Pichottki bekräftigt: „Ich freue mich, dass wir gemeinsam mit der innovativ handelnden Gemeinde Neu Wulmstorf und unserem Kooperationspartner FrontDesk die Digitalisierung in den Kommunalverwaltungen durch dieses erfolgreiche Projekt ein weiteres Stück voranbringen werden. Diese Zusammenarbeit zeigt die Bedeutung starker Partnerschaften für die Modernisierung der öffentlichen Verwaltung.“

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